Umiejętność słuchania

Wiele uwagi poświęcamy mówieniu, uczymy się wystąpień publicznych, prawidłowego formułowania myśli, tego jak je przekazywać, by być właściwie rozumianym i utrzymać uwagę słuchaczy. Nie zastanawiamy się nad tym, że kluczem do prawidłowego komunikowania się jest umiejętność nie mówienia, ale słuchania. Najczęściej jesteśmy słuchani pozornie, sami też nie przywiązujemy wagi do słuchania.

W natłoku informacji i rosnącym tempie życia zanika umiejętność słuchania. Coraz rzadziej zdarza się nam, żeby nasz rozmówca słuchał bez przerywania, bez pospieszania, kończenia zdań za nas. Jakże często rozmowa przeradza się w dwa monologi, przerywane spojrzeniem na smartfona, by sprawdzić posty na Facebooku, zajrzeć do poczty, odpowiedzieć na tweety. Zapominamy, że to przede wszystkim umiejętność słuchania jest podstawą budowania dobrych relacji.

Gdy ćwierć wieku temu uczęszczałam razem z moją siostrą na podyplomowe studia z komunikacji społecznej w informacji i zarządzaniu (studia te były realizowane we Wrocławiu we współpracy z Uniwersytetem Stanowym w Connecticut i były wówczas absolutną nowością) na jednym z wykładów usłyszałam, że jak zapraszamy znajomych do domu to mniej ważne jest co podamy na stół, niż to jaka będzie rozmowa. Gdy pozwolimy naszym gościom mówić, a my będziemy ich aktywnie słuchać, to wyjdą od nas zachwyceni przyjęciem. Zapamiętałam to.
Co to znaczy aktywnie słuchać?

Okazuje się, że wystarczy zastosować kilka prostych reguł, które sprawią, że rozmówca odczuje, iż to co mówi, jest nie tylko słyszane, ale i słuchane. Słuchane i rozumiane.

Po pierwsze, należy skupić uwagę na osobie mówiącej, zwrócić się w jej stronę i nie zajmować się innymi sprawami: nie przeglądać papierów, gazet, nie wpatrywać się w telefon czy monitor. Można milczeć, ale dawać znak, że się słucha przez proste gesty: kiwnięcie głową czy reakcje typu: „no tak”, „aha”, „ojej”, „naprawdę?”, „aż tak?” Można też dopytywać o szczegóły, korzystając z pauzy, którą zrobi nasz rozmówca. Dopytywać, nie znaczy komentować. Komentowanie na bieżąco utrudnia rozmówcy przekazanie tego, co chce powiedzieć, czasem nawet nie jest on w stanie powrócić do przerwanego wątku.
Po drugie, nie powinno się interpretować tego, co słyszymy, zwłaszcza gdy nasza interpretacja byłaby niezgodna z odczuciami rozmówcy. Można natomiast własnymi słowami powtórzyć jego wypowiedź, dając mu odczuć, że śledzimy i rozumiemy to, co mówi. Na przykład na stwierdzenie: „Paulina całkiem się wygłupiła”, można powiedzieć: „Masz na myśli to, że ubrała się wieczorowo na zebranie podsumowujące koncert charytatywny, tak?”
Po trzecie, nie wolno oceniać rozmówcy, zwłaszcza wstawkami typu: „zawsze tak robisz”, „to nie było mądre”. Nikt nie lubi być oceniany, zawsze takie uwagi są dysonansem w rozmowie i zakłócają słuchanie. Można natomiast okazać empatię, pokazując, że identyfikujemy się z odczuciami osoby, z którą rozmawiamy. Czasem wystarczy to, o czym już pisałam, czyli reakcje typu: „ojej”, „naprawdę?”, „aż tak?”. Wcale nie trzeba podzielać poglądów rozmówcy, aby zaangażować się z empatią w rozmowę. Można na przykład dodać: „Chociaż sama reaguję inaczej, ale w pełni rozumiem, że czuła się pani stres i niepokój”.
Po czwarte, należy unikać dawania rad, które mają od razu rozwiązać problem. Rady są dobrze przyjmowane, gdy sam rozmówca o nie prosi, najlepiej jednak z nimi się nie narzucać, rozmówca może bowiem odebrać to jako lekceważenie poruszanych problemów. Rada może być przysłowiową „kulą w płot” i nie ułatwi, a może popsuć klimat rozmowy i to, co najważniejsze, czyli wysłuchanie, a przede wszystkim wczucie się w sytuację i emocje rozmówcy.
Uważne słuchanie może być dla nas źródłem informacji, ale przede wszystkim pomaga budować relacje z innymi i zdobywanie przyjaciół. Jest ważne w kontaktach z bliskimi, między małżonkami, rodzicami i dziećmi, rodzeństwem.

Ciekawe, że większość ludzi jest przekonana, iż są dobrymi słuchaczami, badania pokazują bowiem, że za bardzo dobrego lub dobrego słuchacza uznało się aż 94 proc. respondentów. Jednocześnie nisko oceniamy umiejętność słuchania u innych. To znamienne, na ogół ktoś, kto nie potrafi słuchać i dominuje rozmowę, nie zdaje sobie z tego sprawy. Kiedyś uczestniczyłam w spotkaniu kilku osób, a rozmowa została utrwalona na taśmie. Osoba, która najwięcej mówiła, nieustannie mi przerywając, by dokończyć moją kwestię albo wejść w słowo, zupełnie sobie z tego nie zdawała sprawy. Była szczerze zdziwiona, gdy odsłuchała nagranie.
Jak bardzo lubimy mówić, a nie słuchać, ilustruje popularna wśród osób naszego pokolenia anegdota. Pewien starszy mężczyzna podróżujący pociągiem, szukając miejsca chodzi do przedziałach i pyta: „Czy ktoś z państwa ma wnuki?”. Gdy choć jedna z siedzących w przedziale osób, odpowiada, że tak, idzie dalej. Gdy wreszcie znajduje przedział, w którym na pytanie: „Czy ktoś z państwa ma wnuki?” nikt się zgłasza, zajmuje tam miejsce mówiąc: „No to posłuchajcie o moich”. Zabawna historyjka, ale okazuje się, że upodobanie do opowiadania nie dotyczy tylko zakochanych w swoich wnukach dziadków, ale też osób młodych i to w czasach młodości moich rodziców. Pamiętam opowiadanie mamy, której koleżanka w pracy zaczynała dzień od kurtuazyjnego pytania: „A jak tam twoje dzieci?” i nie czekając nawet na odpowiedź kontynuowała: „Bo wiesz, moja Ania…”. I tu zaczynała się opowieść.
Lubimy mówić, opowiadać o swoich sprawach, problemach, radościach, doświadczeniach. Wolimy mówić, ale myślę, że każdy może nauczyć się słuchać, zwracając na ten aspekt relacji międzyludzkich trochę uwagi. I zastosować kilka prostych reguł, o których pisałam.

Maria WANKE-JERIE

Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, z wykształcenia matematyk teoretyk, specjalista PR, od 25 lat pracownik Uniwersytetu Przyrodniczego we Wrocławiu. Współtworzyła pierwszy „Raport o stanie nauki w Polsce”. Współautorka biografii Romana Niegosza „Potrzeba ludzi przyzwoitych. Roman Niegosz – życie dla Polski” oraz „Zobowiązywała mnie przysięga. Proces Władysława Frasyniuka 1982”. Odznaczona Medalem „Niezłomni” (2013).

You may also like...

16 komentarzy

  1. Plutarch z Cheronei napisał uroczy traktacik o gadulstwie. Zaczyna się mniej więcej tak: „Gadulstwo wyjątkowo trudno wyleczyć. Lekarstwem przeciw gadulstwu jest bowiem napomnienie, a ponieważ gaduła cały czas mówi, zamiast słuchać, pozbawia się tym samym możliwości wyleczenia.” Na szczęście świadomość rośnie. Na wszystkich dobrych szkoleniach z komunikacji, negocjacji, sprzedaży uczy się dziś w pierwszym rzędzie słuchania.

  2. b.utecht@onet.pl' Barbara Utecht pisze:

    Bardzo słuszna uwaga autorki tekstu, że kluczem prawidłowej komunikacji jest nie umiejętność mówienia, lecz słuchania. Tego uczymy się właśnie przez całe życie. Musimy uczyć się dystansować od własnego sposobu myślenia. Wsłuchując się w świat rozmówcy musimy przyznać mu prawo do odrębności myślenia i przeżywania. Jakże często słuchamy ze zwykłej grzeczności nie zastanawiając się, co myśli i chce nam przekazać nasz rozmówca. Nie słuchamy drugiego, by go zrozumieć, lecz by mu natychmiast odpowiedzieć nie wysłuchując go do końca. Jeśli zadamy sobie troszkę trudu i zastanowimy się kim jest nasz rozmówca, co go interesuje, jakie są jego doświadczenia, dlaczego jego zdanie jest takie a nie inne, wówczas dostrzegamy, że ta druga osoba może mieć jednak rację.Osoba o mocnym przekonaniu własnych racji nigdy nie wysłucha, co ma jej do zakomunikowania druga osoba. Dlatego wcześniej napisałam, że całe życie uczymy się poprawnego komunikowania i efektywnego słuchania, by się wzajemnie rozumieć. Słyszenie i słuchanie, to jednak nie to samo, to ogromna zdolność. Często bywa też tak, że osoba słucha drugiego uważnie, ale jednak sama nie zostaje wysłuchana. Mamy ciągle z tym problem. Często w słuchaniu porównujemy się do rozmówcy. Takie błędy w komunikowaniu się nie prowadzą do poprawnego dialogu i wzajemnego zrozumienia. Mamy z tym także poważny problem w rodzinie, gdzie komunikacja powinna wynikać nie z obowiązku, ale z potrzeby serca, a więc, jak widać uważne słuchanie, to trudny proces, to prawdziwa sztuka!

  3. katarzyna.walus@onet.pl' Katarzyna Waluś pisze:

    Lubię słuchać ale bywa że mam tkzw. słowotok i nie potrafię wtedy przestać. Dysonans jest mi znany raczej jako zagadnienie z psychologi .Mam tu na myśli dysonans poznawczy czyli zestawienie cech negatywnych z pozytywnymi w umyśle . Beż wątpienia bardzo duży dyskomfort nie dający spokoju dopóki nie rozładuje się napięcia i nie zrobi czegoś pozytywnego budującego obraz w naszych oczach. Być może wynika to z faktu nadmiernie pędzącego świata, braku czasu a być może z niskiego poczucia wartości własnej czyli nie ważne co i nie ważne jak Oby dużo ..

  4. Małgorzata Wanke-Jakubowska pisze:

    Umiejętności słuchania i przestrzegania reguł można nauczyć się na szkoleniach z komunikacji, negocjacji i sprzedaży, ale oprócz opanowania reguł potrzebne jest zainteresowanie rozmówcą i jego sprawami. W negocjacjach to ważne i wyuczone reguły będą zapewne przestrzegane, ale w zwykłych relacjach bywa różnie. Bo problem jest to, jak bardzo ważne są dla nas nasze sprawy, a jak mało obchodzą nas sprawy naszego rozmówcy. Pamiętam znajomego, który zawsze zaczynał rozmowę od pytań o stan zdrowia mojej mamy, dopytywał, aktywnie słuchał, ale potem nic nie pamiętał. To była wyuczona grzeczność nie poparta zainteresowaniem. Może dobre i to.

    • b.utecht@onet.pl' Barbara Utecht pisze:

      To ważne, o czym pisze Pani. Musimy nauczyć się zdolności wsłuchiwania się w to, co chce nam przekazać rozmówca, bo jednym z warunków słuchania jest właściwa intencja, która powinna skłaniać nas do wsłuchiwania się w problemy rozmówcy, a nasze słuchanie tak często jest wybiórcze. Słyszymy tylko to, co chcielibyśmy usłyszeć.

    • rafal.kubara@interia.pl' Rafał Kubara pisze:

      Wspomina Pani o szkoleniach z komunikacji, negocjacji, i sprzedaży. Rzeczywiście ambitne firmy fundują swoim pracownikom marketingu takie szkolenia, bo to zwyczajnie im się opłaci. Sprzedawca umiejący wysłuchać klienta lepiej pozna jego rzeczywiste potrzeby, zrobi dobre wrażenie, zyska zaufanie. Dobrze by było, żeby umiejętność słuchania posiadali pracownicy instytucji mający stały kontakt z ludźmi: urzędnicy, a przede wszystkim pracownicy służby zdrowia. Potrzebne są umiejętności, czasem wystarczyłaby dobra wola, a może też w tej dziedzinie przydały by się jakieś wymagania choć na pewno trudno je sprecyzować i egzekwować.
      Niektórzy mają naturalny talent interpersonalny. Kiedy córka mojego kuzyna zaczynała pracę jako rejestratorka w ośrodku zdrowia miałem obawy czy sobie poradzi. W poczekalni często bywa tłok, zamieszanie, wybuchają kłótnie o kolejność wejścia do lekarzy. Z drugiej strony dużo jest ludzi starszych, nieporadnych. Świeżo po liceum wyglądała na niepozorną gimnazjalistkę, jednak zawsze potrafiła zachować spokój, każdego wysłuchać z naturalnie życzliwym uśmiechem, doradzić, pomóc, podprowadzić, zadzwonić gdy lekarz zapowiedział, że przyjedzie później. I co najtrudniejsze: grzecznie wyjaśnić sytuację i uspokoić kłócących się ludzi.

    • katarzyna.walus@onet.pl' Katarzyna Waluś pisze:

      Schematy wynosi się z domu..Czasami sama łapię się na przerywaniu..Bo chcę przekazać swoją wiedzę..Mam książkę dotyczącą komunikacji..Nie jest łatwo kiedy uświadamiasz sobie że odbiorca komunikatu może ciebie po prostu nie zrozumieć

  5. ewama7@wp.pl' Ewa Mastalska pisze:

    Ja jestem gaduła i mam po moim Tacie skłonności do robienia dygresji, oczywiście w prywatnych rozmowach. Nawet znajomy, przy którym mogłabym uchodzić za skromną i nieśmiałą powiedział mi kiedyś, że chyba mówię więcej od niego. Ale życie nauczyło mnie jednego: uważać z plotkami i przekazywaniem swojej opinii o innych, nawet prywatnie. Jeśli nawet kogoś nie lubimy czy słyszeliśmy coś złego, to nie rozpowiadajmy o tym dookoła. Słyszałam np. historię o pewnym panu, który zrobił coś w życiu prywatnym, co w moim pierwszym odruchu skojarzyło się „jaka to świnia”, choć znałam go pobieżnie i oceniałam pozytywnie. Niedawno wspomniałam o tym jego koledze z młodości i powiedział, że to wcale nie tak było. Jeśli więc nawet znajdzie się stare zdjęcia czy listy w rodzinnej szufladzie, to nie powinno się opowiadać kuzynom, kto był narzeczonym cioci Zosi ani dlaczego wujek Janek nie rozmawia z wujkiem Kaziem. Niesmakiem było dla mnie np. wyciągnięcie w pewnym tabloidzie informacji, że pani X i pan Y, dziś w różnych partiach politycznych, byli zaręczeni jako młodzi ludzie.

  6. katarzyna.walus@onet.pl' Katarzyna Waluś pisze:

    A ja myślę że jak się nie złamało prawa , nie zabiło kogoś i nie znęcało..nie prześladowało..bo w takim przypadku należy wysłuchać obydwie strony! Wiele razy spotkałam się ze zwykłą spychoteką i umywaniem rąk i do tego idealnie pasuje hasło: trzymaj buzię na kłódkę bo możesz mieć problemy a potem z mediów słyszy się ten a ten zabił swoich rodziców i rodzeństwo..A jaka była tego przyczyna? Przestudiowałam psychikę wielu morderców również zza granicy…Włos się jeży na głowie z jakich powodów mogą zabić..Facet zabił niepełnosprawną kobietę bo się jej wstydził..Zaszła z nim w ciążę a on nie brał tego na poważnie! Media robią swoje, często są ukierunkowane politycznie..Zapraszam do obejrzenia na Onecie sprawy Leppera….omijam serwisy typowo plotkarskie po mimo faktu iż plotka ,,mobilizuje,, psychikę!

  7. anna-drozdowska@wp.pl' Anna Makuch pisze:

    Komunikacja a dialog różnią się w pewnych aspektach; celem komunikacji jest porozumienie (społeczne, biznesowe itp.), w dialogu zaś równie istotna jest przyjemność i radość z wymiany myśli. Jak twierdzi T. Zeldin ( „Jak rozmowa zmienia twoje życie”), utraciliśmy tę radość i umiejętność długiej, swobodnej rozmowy, opartej – jak Panie wskazują – na prawdziwie zaangażowanym słuchaniu. Dialog jest europejską tradycją, obecną w dziedzictwie antycznym i chrześcijańskim. Przyjemna tradycja ?

  8. Danuta.sikora@wp.pl' Danuta pisze:

    Mowa jest srebrem, a milczenie złotem. Stara prawda. Są osoby których słuchamy i wcale nie mamy ochoty im przerywać. Oby było ich jak najwiecej, przy założeniu że dobieramy sobie towarzystwo. Umiejetność słuchania to wielka sztuka. Okazujemy w ten sposób rozmówcy szacunek i zainteresowanie. Czasem trudno się skupić na rozmówcy . Trudny temat, brak czasu, a co jeśli to my będziemy mieli potrzebę mówienia. Ludzie mówią o ideach, zadaniach, albo najzwyczajniej o innych i to najtrudniejsze. Tych ostatnich coraz więcej. Ja w swojej pracy staram się nie przekraczać lini żeby wiedzieć za dużo ale zdarza mi się prośba „ możemy się spotkać ? muszę pogadać z kimś normalnym” Taka prośbę zawsze traktuje poważnie .

  9. stanorion@gmail.com' Vector pisze:

    Jeśli rozmówca potrafi interesująco mówić, z przyjemnością i bez zniecierpliwienia słucham co ma do powiedzenia. Osoby które lubię, też chętniej słucham od tych mniej lubianych. Dotyczy to znajomych, rodziny, spikerów, narratorów i wszystkich innych, bo jednych bardzo lubię słuchać, a innych już mniej, nawet wtedy, kiedy coś interesującego przekazują. Namolnych rozmówców, którzy chcą mnie„zagadać na śmierć”, nie dając czasu na ripostę czy odpowiedź, z oczywistych względów unikam, bo słuchanie przydługich monologów nie jest moją specjalnością. W gronie najbliższych osób potrafimy bez przeszkód rozmawiać, przeglądając jednocześnie internet i nikogo to nie krępuje, no bo sami swoi i każdy ma takie same przyzwyczajenia. Nie jest to do pomyślenia w wypadku wizyty gości, czy też jeśli my jesteśmy u kogoś, bo to oczywiście oznaczałoby lekceważenie rozmówcy. Wtedy skupiam się na rozmowie i staram się zrozumieć co interlokutor mi przekazuje, ale nie zawsze tak bywa, bo posiadam dziwną umiejętność wyłączania się z rozmowy, do tego stopnia, że spokojnie słucham potakując, a po całym monologu łapię się na tym, że o zgrozo, nie wiem co rozmówca do mnie mówił. Kłopotliwa ta umiejętność, ale to chyba autoobrona przed nieinteresującymi mnie sprawami.

  10. jerzpolski@wp.pl' Jurek pisze:

    Ważne kto mówi, do kogo mówi , jak mówi i kiedy mówi.
    Słuchanie jest rzeczą ważną, a największy kłopot jest ze skupieniem uwagi.
    W bezpośredniej rozmowie słuchając najlepiej patrzeć rozmówcy prosto w oczy.
    W ten sposób nie tylko skupiamy się na wypowiadanych słowach, ale z wyrazu twarzy odbieramy dodatkową informację. Z drugiej strony rozmówca lepiej się czuje widząc zainteresowanie z naszej strony.

  11. kadras1975@gmail.com' Mariusz pisze:

    Oglądamy rozmowy polityków w TV, to cyrk i bazar jest a nie dyskusja. Przerywanie, przekrzykiwanie. Prowadzący tego nie kontrolują.Brak szacunku dla rozmówcy.Owszem słuchają po to by w odpowiednim momencie przekrzyczeć i nie dać powiedzieć. Brak kultury rozmowy widoczny gołym okiem. Co ciekawe, zwraca uwagę że Pan Jacek Sariusz-Wolski w takich momentach milczy.

  12. Maria WANKE-JERIE pisze:

    Na wszystkich dobrych szkoleniach z komunikacji, negocjacji, sprzedaży uczy się dziś w pierwszym rzędzie słuchania – napisał pan Mariusz Zagórski, co najdobitniej potwierdza, że temat jest aktualny. Dziękuję za zainteresowanie i ciekawą, wielowątkową dyskusję, która toczyła się też na Facebooku i Twitterze. Wszyscy zabierający głos zwracali uwagę na szacunek dla rozmówcy, którego tak często brakuje, skłonność do gadulstwa, które jest powszechne, a przede wszystkim na brak zainteresowania sprawami innych.
    Dialog jest europejską tradycją, obecną w dziedzictwie antycznym i chrześcijańskim – przypomniała pani Anna Makuch i dodała, że to ładna tradycja. To chyba najlepsza puenta.

Pozostaw odpowiedź Anna Makuch Anuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *