Nieuprzejmość – studium przypadku

Nieuprzejmość ma różne oblicza, czasem jest to tylko gburowaty ton, niejednokrotnie nieprzekazanie istotnych informacji, utrudniające załatwienie urzędowej sprawy, traktowanie klienta jak natręta, który uprzykrza życie, czasem ma postać zwykłego chamstwa, przejawiającego się w poniżaniu petenta. Była zjawiskiem powszechnym w minionym ustroju, wolny rynek trochę ją ograniczył, głównie w handlu i usługach. Sprawy urzędowe to jednak często w dalszym ciągu droga przez mękę nieuprzejmości urzędników. Zazwyczaj to uprzejmość traktowana jest jako coś nadzwyczajnego, co przytrafia się jak przysłowiowej ślepej kurze ziarno.

Najbardziej jednak szokuje, choć jest – niestety – bardzo częsta, nieuprzejmość w służbie zdrowia.

Byłam parę dni temu z moją sąsiadką staruszką (84 l.) w przychodni na wizycie kontrolnej u ortopedy, do którego miała skierowanie od lekarza. Zwichnęła sobie nogę w kostce i – jak się okazało – naderwała także ścięgno, więc lekarz założył jej usztywniający bandaż, zalecił nie obciążać stopy i przyjść do kontroli do ortopedy.

Moja sąsiadka, drobna i bardzo szczupła, radziła sobie nawet nieźle z zaleceniem nieobciążania nogi – opierała kolano o krzesło i przesuwając stuk, stuk, stuk poruszała się w ten sposób po mieszkaniu. Mieszka sama, nie miała innego wyjścia. Ja po sąsiedzku robiłam jej zakupy i wynosiłam śmieci. A ona ze wszystkim, gotowaniem, zmywaniem i własną toaletą, radziła sobie sama. Taka proza życia. Gdy pojawiła się potrzeba wizyty u lekarza, zaoferowałam jej pomoc, a mój mąż podwiezienie do przychodni. Wtedy też pomyśleliśmy, że przydadzą jej się kule. Załatwiliśmy i to, bo mąż miał swoje własne, których używał, gdy złamał nogę. Były w piwnicy w domu naszego syna, wystarczyło pojechać i przywieźć. Ale w międzyczasie sąsiadka, poruszając się przy pomocy krzesła, straciła w pewnym momencie równowagę i przewróciła się. Od tego upadku dokuczał jej ból w kręgosłupie.

Dlatego chodzenie o kulach sprawiało jej trudność nie tylko ze względu na zwichniętą nogę, ale też na ból w krzyżach. Czekając do rejestracji w przychodni zorientowałam się, że jest możliwość wypożyczenia wózka inwalidzkiego i – jak się okazało – pomysł był znakomity, bo gmach przychodni przy ul. Dobrzyńskiej we Wrocławiu jest ogromny, a więc i odległości do pokonania duże.

Po odczekaniu ponad półtorej godziny w porównaniu do ustalonego terminu wizyty, weszłam do gabinetu ortopedy.

– Dlaczego pani jest na wózku? – usłyszałam gniewnym tonem zadane pytanie.

– Żeby łatwiej pokonać odległości, można było pożyczyć na dole – tłumaczę, pytając czy mogę zostać.

Ponieważ nie usłyszałam odpowiedzi, założyłam, że jest ona twierdząca.

– Dlaczego noga nie jest unieruchomiona? – pyta jeszcze bardziej ostrym tonem.

– Jest zabandażowana, tak jak zrobił to lekarz – odpowiada sąsiadka.

– Co to za unieruchomienie – krzyczy. – Niech pani to zdejmie, pończochę i bandaż.

Sąsiadka zdejmuje skarpetkę i bandaż, trzyma w drżącej ręce.

– I jeszcze chcę powiedzieć, że się przewróciłam – mówi sąsiadka.

– Chodziła pani? – pada pytanie ostrym tonem.

– Nie, nie chodziłam.

– Nie chodziła, a się przewróciła – wykrzykuje ironicznym tonem.

– Na co upadła? – pyta.

– Straciłam równowagę i tak usiadłam, boli mnie kręgosłup – odpowiada drżącym głosem sąsiadka.

– Ale na co upadła? – krzyczy lekarz.

– Na podłogę – odpowiada sąsiadka jeszcze bardziej drżącym głosem.

– Na pośladki, na POŚ-LAD-KI – krzyczy ironicznym tonem. – Niech pokaże tę nogę. Tam jest USG.

Podsuwam wózek, tak żeby mogła oprzeć stopę na podpórce aparatu. Lekarz bada, w milczeniu obserwując obraz na ekranie.

– Noga ma być unieruchomiona – mówi, pisząc coś na komputerze.

– Proszę wstać – zwraca się do sąsiadki.

Podchodzę, biorę ją pod rękę, żeby jej pomóc.

– Co pani robi? – wrzeszczy lekarz.

 Odsuwam się. Sąsiadka wstaje jedną bosą stopą na posadzce, wózek odjeżdża jej do tyłu. Pomagam jej usiąść.

– Daję skierowanie do poradni urazowej  – mówi lekarz.

– Ależ ja tam byłam – odpowiada sąsiadka.

– Ale jest nowy uraz. Nie ma co zakładać skarpetki – mówi i wręcza wydrukowane z komputera kartki.

Moja sąsiadka, pospiesznie chowa but, skarpetkę i bandaż do torebki, stawia bosą stopę na metalowa podpórkę, ja odbieram kartki, wyjeżdżamy.

Uff, koszmar się skończył, bo choć trzeba było jeszcze odstać swoje w poradni chirurgiczno-urazowej i ze skierowaniem pojechać do Szpitala Wojskowego na Weigla, to już nigdzie nie było aż tak źle. Dopiero w domu okazało się, że oprócz skierowania ten ortopeda wypisał receptę na ortezę usztywniającą nogę w kostce, ale słowa o tym nie powiedział. Taka orteza powinna być przepisana od razu, pewnie nie doszłoby do urazu kręgosłupa (jak się okazało złamania kręgu). Bura należała się zupełnie komuś innemu, na pewno nie mojej przestraszonej, upokorzonej i skonfudowanej sąsiadce.

Ale to nie tylko delikatna osoba, ale też pełna dystansu i poczucia humoru.

– Dziś bardzo odmłodniałam, najpierw byłam przepytywana jak w szkole, potem besztana jak w przedszkolu, a na koniec jechałam wózkiem jak małe dziecko – tak skomentowała to zdarzenie, nie mogąc  wyjść ze zdumienia, że przyjmujący ja ortopeda do końca nie spuścił z tonu.

Jeszcze w drodze do domu napisałam tweeta: „Centrum Medyczne przy ul. Dobrzyńskiej we Wrocławiu – jestem z sąsiadką (84 l.), która zwichnęła nogę, na wizycie kontrolnej u ortopedy. Lekarz sztorcuje ją, jak małe dziecko. Mówi poirytowanym tonem do wystraszonej staruszki. Wszystko krzykiem. Niesamowite!!!”

Reakcja na ten wpis przeszła moje oczekiwania, doczekał się ponad 200 interakcji. Komentarze potwierdzają, że to moje doświadczenie nie jest zjawiskiem odosobnionym.

Zdaje się, że u nas na uniwersytetach medycznych (w odróżnieniu od zachodnich) nie uczą empatii, postępowania z chorymi i ich rodzinami itd. Ale ostatecznie wszystko sprowadza się do kultury osobistej albo jej braku – napisał Dariusz Lipiński. Trudno się nie zgodzić z tą opinią, choć jestem bardzo sceptyczna jeśli chodzi o społeczne skutki edukacji. Nie ma nic złego w edukacji, dobrze, żeby lekarz wiedział jak należy postępować z pacjentem. Powinien zdawać sobie sprawę z tego, że od traktowania pacjenta zależy jego zaufanie nie tylko do lekarza, ale i do jego diagnozy oraz terapii, jaką zaleci. A to zaufanie przekłada się na skuteczność leczenia.

Cóż z tego, że będzie to wiedział, jak po prostu mu się to nie opłaca. Lekarz empatyczny, uprzejmy ma znacznie więcej pacjentów niż lekarz-gbur. Zwłaszcza garną się do takiego lekarza stali bywalcy przychodni, co to bzdurami zawracają głowę. Taki lekarz jest zawalony robotą. Jego nieuprzejmy kolega ma luz, namolni pacjenci omijają go szerokim łukiem, a jeden i drugi zarabiają tyle samo. Uprzejmość, empatia po prostu się nie opłaca.

Przecież to nie jedyna dziedzina, gdzie można to obserwować. Znacznie lepiej od służby zdrowia znam środowisko akademickie. Tam jest podobnie. Adiunkt czy asystent, jak jest dobrym dydaktykiem, a dodatkowo ma dla studentów wyrozumiałość, walą do niego drzwiami i oknami, ma na ogół grupy dwukrotnie liczniejsze niż jego koledzy, którzy kiepsko tłumaczą i źle traktują studentów. A to oznacza więcej kolokwiów do sprawdzania, więcej osób do sklasyfikowania, więcej chętnych na konsultacje. Taki pracownik naukowy jest zarobiony dydaktyką po uszy, a jego gburowaci koledzy mają luz, nikt nie zjawia się u nich na konsultacje, mają małe grupy, niewiele do roboty.

Uprzejmości brakuje przede wszystkim tam, gdzie ona się nie opłaca. Taki uprzejmy człowiek, czy to lekarz czy adiunkt na uniwersytecie, szybko orientuje się, że jest frajerem. Niektórzy mimo to nie zmieniają stylu i chwała im za to. Ale, żeby tę sytuację  poprawić, trzeba gruntownie zmienić system. Uprzejmość powinna być gratyfikowana, a nie karana.

Maria WANKE-JERIE

Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, z wykształcenia matematyk teoretyk, specjalista PR, od 25 lat pracownik Uniwersytetu Przyrodniczego we Wrocławiu. Współtworzyła pierwszy „Raport o stanie nauki w Polsce”. Współautorka biografii Romana Niegosza „Potrzeba ludzi przyzwoitych. Roman Niegosz – życie dla Polski” oraz „Zobowiązywała mnie przysięga. Proces Władysława Frasyniuka 1982”. Odznaczona Medalem „Niezłomni” (2013).

You may also like...

8 komentarzy

  1. kadras1975@gmail.com' Mariusz pisze:

    Szczęśliwie lekarze nie są tak pozbawieni empatii. Raz w życiu trafiłem na takiego (prywatnie) . Mówił do mnie per Ty. To była emocjonalna pacyfikacja. Badania jakie zlecił zrobiłem. Wyniki w aplikacji skomentował :Proszę zgłosić się nie później niż za dwa tygodnie. Zgłosiłem się do innego lekarza. Panu kultury brakowało. Nie wyobrażam sobie jakie szkody mógłby wyrządzić np. osobie leczącej się na depresję. Jak w każdym zawodzie trafia się ktoś inny niż większość. Tylko są zawody szczególne…tam gdzie z założenia ufamy.

  2. dariaziemiec@gmail.com' daria ziemiec pisze:

    Sami wyhodowalismy zmiję na wlasnej piersi:)
    Tolerujemy chamstwo ,zdawkowe odpowiedzi ,boimy się zadawac pytania:(
    Zapominamy ze jako pacjenci mamy prawa do rzetelnej informacji.
    Traktujemy lekarzy trochę jak bogów i dlatego pozwalamy na na tak karygodne zachowania jak to opisane przez autorkę tekstu.
    Nie bójmy się reagować na chamstwo bo tylko
    reakcja nas wszystkich nauczy tą specyficzna grupę zawodową szacunku dla pacjenta.
    Pacjent nie jest natrętną muchą zakłócającą spokój lekarzowi i nie pozwólmy sie tak traktować.
    Wbrew pozorom mamy skuteczne narzedzia by zweryfikować lekarza ktoremu zawierzamy nasze zdrowie.Dobry lekarz dobrze o tym wie i dlatego dba o swoich pacjentów .Problemem z ktorym sie borykamy jest brak lekarzy specjalistów.Jeśli tego nie zmienimy to niestety będziemy narazeni na humory tych którzy łaskawie beda nas leczyć.
    Zakończę humorystycznie :)Jesli stosują w stosunku do państwa formę ty lub wy radzę zrobić to samo.Reakcje bywają zaskakujące:)

  3. gabriellawit@gmail.com' GABRIEL pisze:

    Lekarzy brak. Jego koledzy zarabiaja w Niemczech 4 razy tyle. Wiec jest wsciekly. Moze nie zjadl obiadu albo dostal mandat za parkowanie? Moze zona go zdradzila, albo kochanka. Z prywatnej przychodni by go wywalono. Ale w panstwowej – nie da sie.

  4. Małgorzata Wanke-Jakubowska pisze:

    Opisane zachowanie lekarza wobec 84-latki jednak nie jest typowe. To skrajna postać lekceważenia i pogardy oraz całkowity brak empatii. Nie jest żadnym usprawiedliwieniem, co próbuje sugerować GABRIEL, że mógł być zdenerwowany czymś innym i odreagowywał na niej. Podobne zachowanie jest nie do przyjęcia w relacjach rodzinno-towarzyskich, a co dopiero służbowych. I to nawet nie wobec podwładnych, choć to też naganne, ale w stosunku do osoby, która oczekuje jego pomocy, a on jest powinien ją świadczyć z racji zawodowego obowiązku.

    Bardziej typowy u lekarzy jest urzędniczy formalizm, niechęć do choćby gestu, który wykracza poza obowiązkowe minimum. To także standard w urzędach, na uczelniach, w szkołach. Każde inne zachowanie uważane jest za nadzwyczajne, wyjątkowe.

    Znam jednak przypadek obcesowego zachowania, które uratowało życie. Do urologa zgłosił się pacjent z podwyższonym wskaźnikiem PSA, co może, ale nie musi oznaczać, że jest to nowotwór prostaty. Skierował na biopsję, która nie wykazała zmian nowotworowych. Pacjent spodziewał się, że na tej wizycie skończy się leczenie. Ale ów lekarz nie poprzestał na korzystnym dla pacjenta wyniku, tylko zbadał raz jeszcze i powiedział:
    – Trzeba powtórzyć biopsję. Ja tu widzę raka.
    – Ale wynik biopsji jest dobry – polemizował pacjent, który nie miał ochoty na powtórne, bardzo nieprzyjemne badanie.
    – Tu jest rak, widzę raka. Chce pan umrzeć – nie ustępował lekarz.
    Powtórna biopsja potwierdziła diagnozę lekarza. Stan był nieoperacyjny i dość zaawansowany. Nie było jeszcze przerzutów. Seria naświetlań i terapia hormonalna (zastrzyk do powłok brzusznych raz na pięć miesięcy do końca życia) zahamowała rozwój nowotworu. Ta obcesowa rozmowa odbyła się 10 lat temu. Pacjent żyje i ma się dobrze.

    Jeśli takie niemiłe zachowanie ratuje życie, bo być może łagodna perswazja nie skłoniłaby pacjenta do powtórzenia badania, to ja nie mam nic przeciwko.

    We wszystkim ważne są intencje. A u lekarza także kompetencje. Spotykałam bardzo miłych, uprzejmych i dramatycznie niekompetentnych lekarzy. Jeśli mam być szczera, to prawidłowa diagnoza, rzetelna wiedza i medyczna intuicja są dla mnie ważniejsze niż niewiele warta, wyuczona uprzejmość. Może być tylko sympatycznym dodatkiem.

    • Maria WANKE-JERIE pisze:

      Nigdy nie spotkałam niekompetentnego i jednocześnie uprzejmego lekarza, najczęściej niekompetencja idzie w parze z arogancją. Zresztą nie tylko u lekarzy. Czymś natomiast zupełnie innym jest upokarzające, poniżające traktowanie ludzi starszych. Wiem, że czasem bywają uciążliwi, niedosłyszą, przychodzą z dolegliwościami, z którymi nie powinni zgłaszać się do lekarza, ale to nie usprawiedliwia takiego traktowania. W przypadku mojej sąsiadki lekarz nie miał najmniejszego powodu, żeby na niej się wyżywać.
      Nie lekceważyłabym też uprzejmości, ona często wzmacnia zaufanie nie tylko do lekarza, ale także i do terapii, a to ma wpływ na skuteczność leczenia.

  5. Maria WANKE-JERIE pisze:

    Ciekawa dyskusja inspirowana tekstem „Nieuprzejmość – studium przypadku” toczy się też na Twitterze. Poniżej przytaczam wpisy w brzmieniu, w jakim się pojawiły.

    Jarek Mazurek‏ @infel1
    „Lekarz empatyczny, uprzejmy ma znacznie więcej pacjentów niż lekarz-gbur” i w prywatnej służbie zdrowia przekłada mu się to na zarobki, a do nieuprzejmego (nawet fachowca), pacjenci przychodzą niechętnie.

    M.Justyna M.‏ @iu_st
    Jakże prawdziwy i często pomijany punkt widzenia. Za bycie uprzejmym i skutecznym jesteś karany nadmiarem pracy. Nie wiem tylko czy empatia nie jest cechą wrodzoną. Nauczyć się jej może i można ale z pewnością nie z książek.

    Irene Illustrator‏ @iszunia
    Mam kilka ekstremalnych doświadczeń z gabinetów lekarskich. Od ginekologa, po komisję w ZUSie.

    Mariusz Mazurkiewicz @mmcssr
    Myślę, że – niestety – duchowieństwa też to dotyczy. I podobnie obłożenie pracą, penitentami, rozmowami, itp…

    Filipow @filipowi
    Polacy to naród niewolników i kacyków, podczas gdy chrześcijanie w Polsce to gatunek wymierający. #KALIzmWcielony

    Andrzej Polski @AndrzejPadre1
    Niestety, ale zjawisko zbyt często występujące, choć i potencjalni pacjenci też są zbyt często roszczeniowi.

    Tad Kapala @TadKapla
    To nie ,,nieuprzejmość”, to pogarda. W wykonaniu najlepszych albo unikalnych, więc trudno dostępnych, wyższość podkreślana nieustannie. Nie cierpiąca ,,głupich pytań” ani sprzeciwu. Więc na końcu – chamstwo.

    Stanka #DUDA2020 @JaankaS
    Prawda, idą na studia już jako elita zamożności, to jedyny motywator, pacjent ma być cichy zdrowy i wypłacalny
    Show replies

    Justyna Mikońska @JustynaMikonska
    I to zwracanie się do ludzi w trzeciej osobie… Kiedyś, gdy spytałam pielęgniarkę w szpitalu, czy słowo „pani” nie przechodzi jej przez gardło, patrzyła na mnie zdumiona, nie rozumiejąc, o co mi chodzi…

    Zauważyłam także taką prawidłowość: dobre maniery u ordynatora = uprzejmy cały personel (na szczęście są, są takie oddziały!). I na odwrót.

    Paweł Raszkiewicz @raszkiewicz1
    Problem faktycznie istnieje. Wynika również z bariery, którą sobie medycy stawiają, aby się nie angażować emocjonalnie i nie wypalić psychicznie. Znam paru fachowców, którzy zachowują się grubiańsko, ale leczą z zaangażowaniem, ale tylko kilku.

  6. Maria WANKE-JERIE pisze:

    Ożywioną dyskusję wywołał poruszony przeze mnie problem niewłaściwego, grubiańskiego, a nawet pogardliwego, traktowania pacjentów, zwłaszcza starszych, przez lekarzy. Dowodzi ona, że problem istnieje, a moja teza, że uprzejmość skutkuje najczęściej nadmiarem pracy, zamiast jakiejkolwiek gratyfikacji. Ciekawe, że ten mechanizm występuje w różnych środowiskach, a redemptorysta o. Mariusz Mazurkiewicz wskazał, że nie jest od tego wolne również duchowieństwo – księża uprzejmi dla penitentów, wysłuchujący problemów wiernych też bardziej niż inni obłożeni są pracą. Mam świadomość, że nagłośnienie drastycznego, negatywnego przykładu, jak ten przeze mnie opisany, może niewiele albo i nic nie zmieni. Nie zapominam jednak, że kropla drąży kamień. Niech drążą i głosy w dyskusji, i piętnowanie niewłaściwych zachowań. Może ktoś pomyśli nad systemem motywującym do właściwego traktowania pacjentów. Sama edukacja nie wystarczy.

  7. danczyc@gmail.com' esternplain pisze:

    Trzeba pokonać strach i domagać się wyjaśnień dotyczących diagnozy, terapii, zastosowanych leków (choćby dlatego, by wykluczyć takie, które mogą pozostawać w kolizji z innymi zażywanymi przez nas medykamentami). Grzecznie, ale stanowczo dawać odpór chamstwu. Lekarz jest usługodawcą. Bywa, że niezbyt wysokich lotów, jak w każdym zawodzie. Tyle tylko, że tu stawką jest nasze zdrowie, a nawet życie. Nie dajmy się szantażować i zastraszać. Dopóki potulnie i bez sprzeciwu łykamy impertynencje, nic się nie zmieni. To będzie długi proces. Trzeba zacząć edukować potencjalnych pacjentow już od przedszkola.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *